Das Makler-Geschäftsmodell der Zukunft

Auch in der Immobilienbranche stößt das Thema Digitalisierung auf hohe Aufmerksamkeit. Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf das Geschäftsmodell von Immobilienmaklern? Dieser Frage ist die Wüstenrot Immobilien GmbH (WI), das Maklerunternehmen der Wüstenrot & Württembergische AG, nachgegangen.

Bis zur Jahrtausendwende war die Datennutzung bei Maklern sehr übersichtlich. Vermittlungsaufträge wurden getrennt nach Objekt und Suchinteressenten analog im PC gespeichert. Suchinteressenten erhielten Exposés per Post nach Hause geschickt. Wenn eine Suchadresse nach vier Wochen zu keiner Kaufaktivität führte, galt sie als Karteileiche und wurde kurz darauf gelöscht.

Vor rund 20 Jahre machten dann Online-Immobilienportale wie ImmobilienScout24 und Immowelt den Anfang des Digitalisierungsprozesses. Wer auf der Suche nach einer Immobilie war, konnte nun Exposés online anschauen und per E-Mail gegebenenfalls direkt mit den Anbietern in Kontakt treten. Etwas später, vor gut 15 Jahren, kamen Customer-Relationship-Management-Systeme zum Einsatz, zunächst als Desktoplösungen; in den letzten 10 Jahren setzen sich Onlinelösungen wie onOffice durch, die mit App-Lösungen ortsunabhängig auch im Kundengespräch zum Einsatz kommen. Eigene Websites, zunächst von Maklern als digitale Visitenkarte genutzt, werden in den letzten fünf Jahren vermehrt in Kombination mit Onlinewerbesystemen wie google AdWords zur Neukundengewinnung genutzt. Seit gut zwei Jahren ist es gängige Praxis, Objektbesichtigungen am Bildschirm über virtuelle Rundgänge durchzuführen. Aktuell steht die Branche hier vor der Weiterentwicklung im Bereich der Virtual Reality und der Augmented Reality.

Der Veränderungszyklus, ausgelöst durch die Möglichkeiten der Digitalisierung und gefühlt täglich neuen Startups und PropTechs, wird auch in der Maklerbranche immer kürzer. Jochen Dörner, Geschäftsführer der Wüstenrot Immobilien GmbH: „Wie stark disruptiv und zerstörerisch diese PropTechs sind, treibt die Immobilienbranche, wie viele andere Wirtschaftszweige auch, aktuell um. Die Angst, die Kundenschnittstelle abzugeben oder die eigene Dienstleistung digitalisiert und damit wegrationalisiert zu bekommen, ist omnipräsent.“ Aber ist diese Angst berechtigt? Oder ist die Branche aufgrund besonderer Faktoren davor gefeit? „Das ist noch nicht vorhersehbar“, sagt Dörner. „Mit neuen Informations- und Kommunikationstechnologien versuchen PropTechs, immobilienwirtschaftliche Produkte und Dienstleistungen zu optimieren. Ein Erfolg ist dabei nicht immer garantiert. Aber einige der Ideen können Kundenmehrwerte und Effizienzverbesserungen für den Maklerbetrieb bieten, deshalb sollten sich Makler nicht grundsätzlich vor PropTech-Lösungen verschließen.“

Digitale Lösungen führen nicht immer zu einer fachlich einwandfreien Beurteilung

Obwohl die Digitalisierung durchaus viele Vorteile für die Kunden bietet, sollten diese doch auch berücksichtigen, dass die digitalen Lösungen alleine nicht immer das beste Ergebnis erzielen. „Wer das Geschäft kennt, weiß, dass es Bereiche gibt, bei denen Datenbankergebnisse nicht für eine ausgewogene fachliche und faire Beurteilung ausreichen, wie zum Beispiel bei der Marktpreisermittlung für den Verkauf“, sagt Dörner. Auch Nachbarschaftsstreitigkeiten, Immissionen oder historische Information sind in der Regel nicht in Datenbanken auffindbar und daher immer noch persönlich zu erfragen und zu recherchieren. „Die Verhandlungen sowie der gesamte Vermittlungsprozess bedürfen dabei eines breiten Fachwissens, sozialer Kompetenz und Verhandlungsgeschick.“

Vergleichspreise aus Datenbanken liefern zwar eine grobe Wertindikation, sofern genügend Vergleichsobjekte vorhanden sind. Eine sorgfältige Marktpreisermittlung mit allen Grundlagen der Immobilienwertermittlungsverordnung (ImmoWertV), den dazu nötigen Recherchen in Grundbüchern und Plänen, die Begutachtung technischer Objektzustände sowie einer eingehenden persönlichen Aufnahme des Gebäudes kann diese digitale Lösung jedoch nicht leisten. So ist der Bodenrichtwert aus der Datenbank nur ein Durchschnittswert einer Zone und berücksichtigt wertbeeinflussende Merkmale innerhalb dieser Zone wie Lageunterschiede oder Nutzbarkeit des Grundstücks im Einzelfall nur unzulänglich. Dies ist auch in Hinsicht auf Haftungsrisiken und Vermögensschäden bei fahrlässiger Recherche relevant. Deshalb ist es sinnvoll, wenn der Makler bei computergestützten Bewertungsprogrammen eingreifen und korrigieren kann. Auch der virtuelle Rundgang ist für Suchinteressenten sehr attraktiv. „Aber niemand kauft eine Immobilie, ohne sie zuvor gründlich persönlich besichtigt zu haben“, weiß Dörner aus Erfahrung.

Software-Programme haben bei der WI schon heute eine wichtige Assistenzfunktion zur Unterstützung der Beratungs- und Serviceleistungen der Makler und für Workflow-Prozesse zwischen Makler und Zentrale sowie zwischen Makler und externen Netzwerkpartner. Sie sind schnell, sparen Zeit und Kosten. Digitalisierung kostet aber auch. Die WI hat alleine in den drei letzten Geschäftsjahren deutlich mehr als eine Million Euro in Sach-, Personal- und Weiterbildungskosten investiert. Dörner: „Wer diesen Schritt, gleich welcher Betriebsgröße nicht geht, hat es in Zukunft schwer.“

Chancen und Risiken der Digitalisierung

Die Digitalisierung öffnet neue Ansätze für Geschäftsmöglichkeiten und wahrt damit Wettbewerbschancen. Schwer einschätzbar ist aber immer noch die Kunden-Akzeptanz. Eine Studie der Bertelsmann Stiftung vom Mai dieses Jahres kommt zu dem Ergebnis, dass die Menschen in Deutschland der neuen Technologie überwiegend noch nicht vertrauen. Datenskandale wie bei Facebook erhöhen die Sensibilität bei der Vergabe persönlicher Daten. Auch die Übersättigung durch permanente Informationsüberflutung stellt ein Risiko dar.

Fünf wichtige Punkte für das Makler-Geschäftsmodell der Zukunft sind deshalb:

Soziale Kompetenz, fundiertes Fachwissen und Verhandlungsgeschick sollten auch in Zukunft an oberster Stelle des Makler-Anforderungsprofils stehen.

Immobilienmakler müssen sich stärker zu Dienstleistern und Netzwerkern entwickeln.

Digitalisierung wird für Information und Kommunikation unverzichtbar.

Digitale Vernetzung mit Kooperationspartner bringt Kundenmehrwerte und generiert Kontakte.

In jedem Business-Plan muss ausreichend Vorsorge für Investitionen in Digitalisierung getroffen werden.

Ludwigsburg, 21. Juni 2018

Wüstenrot & Württembergische – Der Vorsorge-Spezialist
Die Wüstenrot & Württembergische-Gruppe ist „Der Vorsorge-Spezialist" für die vier Bausteine moderner Vorsorge: Absicherung, Wohneigentum, Risikoschutz und Vermögensbildung. Im Jahr 1999 aus dem Zusammenschluss der Traditionsunternehmen Wüstenrot und Württembergische entstanden, verbindet der börsennotierte Konzern mit Sitz in Stuttgart die Geschäftsfelder Wüstenrot, Württembergische und W&W brandpool als gleichstarke Säulen und bietet auf diese Weise jedem Kunden die Vorsorgelösung, die zu ihm passt. Die rund sechs Millionen Kunden der W&W-Gruppe schätzen die Service-Qualität, die Kompetenz und die Kundennähe des Vorsorge-Spezialisten, für den rund 13.000 Menschen arbeiten. Dank eines weiten Netzes aus Kooperations- und Partnervertrieben, Makleraktivitäten sowie digitalen Initiativen kann die W&W-Gruppe mehr als 40 Millionen Menschen in Deutschland erreichen. Die W&W-Gruppe setzt auch künftig auf Wachstum und hat sich bereits heute als größter unabhängiger und kundenstärkster Finanzdienstleister Baden-Württembergs etabliert.